Nerd6

Inzwischen ist die Kontaktaufnahme zum Kundenservice von DSL-Anbietern zu einer Wissenschaft geworden. Man hat das Gefühl, dass sobald man den Vertrag unterschrieben hat, ist man nur noch lästiger Bestandskunde, der Kosten in der Verwaltung verursacht. Neue tolle billige Tarife bekommt nur der Neukunde. Wenn man Emails schreibt, bekommt man Werbebotschaften zurück oder Textbausteine, die man beliebig kombinieren kann. Wenn man die Hotline anruft, kann man Geld und Lebenszeit dabei verbrauchen. Zusagen, wie Rückrufe, werden so gut wie nie eingehalten und man hat Glück wenn am anderen Ende der Leitung überhaupt Ansatzweise begriffen wird worum es geht.

Was bleibt ist die Kündigung, wenn man darauf keinen Bock hat. Dann wird man plötzlich entsetzt vom Kundenservice angerufen. Das folgende Gespräch gebe ich aus dem Gedächtnis wieder:

Kundenservice: Warum haben sie den bloß gekündigt; sie waren doch über 10 Jahre bei uns Kunde?
Ich: Habe ich doch alles in meiner Kündigung aufgeschrieben, lesen sie sich die gar nicht durch?
Kundenservice: Ich bin aus der Kündigungsabteilung. In meiner Datenbank steht nur, dass ich sie wegen einer Kündigung anrufen soll. Ihr Schreiben liegt mir nicht vor. Bitte erzählen sie mir was sie zur Kündigung bewogen hat.
Ich: Bedeutet dies denn, dass meine Kündigung im Reißwolf gelandet ist und gar nicht gelesen wird?
Kundenservice: Nein die wird auf Mikrofilm archiviert, aber ich habe da keinen Zugriff drauf.
Ich: Also ihren Kundenservice will ich ihnen gar nicht vorwerfen, der ist ja überall gleichschlecht. Was ich aber nicht mehr ertragen habe ist die Verhöhnung ihrer Bestandskunden. Dauernd habe ich schreiben im Briefkasten, dass ich Neukunden für Tarife werben soll, in die ich als Bestandskunde nicht wechseln kann!
Kundenservice: Das stimmt doch gar nicht. Sagen sie mir in welchen Tarif sie wollen. Ich regel alles für sie.
Ich: Komisch an der Hotline und per Email hat man mir gesagt, dass diese Tarife ausschließlich für Neukunden sind.
Kundenservice: Ja das kommt vor. Aber bevor sie uns verlassen, machen wir das natürlich möglich. Schließlich kosten uns die Neukunden ja viel mehr, als sie als Bestandskunde, den wir nicht verlieren wollen.
Ich: Das fällt ihnen ja spät ein. Dann wurde mir ein Gutschein für einen Surfstick zugesendet. Als ich den abholen wollte habe ich erfahren, dass sie 2 Mio. Bestandskunden angeschrieben haben und 10.000 Sticks bereitgestellt haben. Das ist doch die reine Verarschung!
Kundenservice: Da haben wir das Interesse an der Aktion deutlich überschätzt, das stimmt. Aber sie müssen ja bedenken, dass wir für unsere Bestandskunden ständig neue größere und bessere Leitungen verlegen und anmieten…
Ich: Bei meiner Leitung habe ich ständig in den Abendstunden Abbrüche. In den Emails schreibe ich immer rein: Kein Wackelkontakt und nur originale Hardware, weil ich ja inzwischen ihre Arbeitsweise auswendig kenne. Trotzdem muss ich dann alle Fragen noch einmal beantworten, bis die Leitung durchgetestet wird und dann geht es für 2 Wochen und ich habe die selben Probleme wieder.
Kundenservice: Das liegt daran, dass wir viel auf ADSL umstellen. Ich sehe gerade, wir haben ihnen ja gar kein neues Moden zugesendet.
Ich: Und das wo ich mich so oft bei ihnen beschwert habe!
Kundenservice: Das kann ich auch nicht verstehen. Wo sie doch schon so viel Kontakt zu uns hatten, bin ich erstaunt, dass man ihnen nicht helfen konnte.
Ich: Also ehrlich gesagt fand ich ihren Kundenservice noch nie sehr hilfreich. Ich war sogar einmal an ihrem Stand in einem Elektronik-Markt, aber da konnte ich mir auch nur hole Werbephrasen anhören.
Kundenservice: Das tut mir leid, aber die Leute am Stand haben überwiegend nur ihre Provisionen im Kopf. Ihr Ansprechpartner ist der Kundenservice und wenn sie dem Mitteilen, dass sie kündigen wollen, wird der ihnen auch helfen.
Ich: Kann ich nicht bestätigen. Einmal habe ich gedroht, dass ich kündigen würde, wenn ich nur so in die Neukundentarife rein kommen. Da hat man mir geantwortet, dass man mich dann abklemmt und neu aufschaltet.
Kundenservice: Das stimmt überhaupt nicht. Ich verrate ihnen mal ein Geheimnis. Drohen sie mit Kündigung klipp und klar. Dann werden sie von uns aus der Kündigungsabteilung zurückgerufen und wir haben weitreichende Möglichkeiten. Viel mehr als die normale Hotline.
Ich: Aber ich habe doch mit Kündigung gedroht. Hat bei mir nicht geklappt und jetzt bin ich weg.
Kundenservice: Was soll ich mit ihrer Leitung machen. Wechseln sie zu einem anderen Anbieter.
Ich: Nein. Ich habe jetzt eine Mobile-Surf-Flatrate natürlich nicht bei ihnen, weil mir die ganzen Sternchen im Angebot nicht klar waren.
Kundenservice: Das ist bedauerlich. Aber ich habe es so vermerkt…

Fazit:
Die DSL-Anbieter haben eine ganz schöne Realitätsschwäche in Sachen Kundenservice. Dies sieht man auch deutlich an der peinlichen Werbung von 1&1, wo behauptet wird es gebe jemanden, der sich um die Kundenzufriedenheit kümmert. Nach der Neoliberalen-Wirtschaftsordnung ist doch langfristig wirtschaften unnötig. Was zählt ist Wachstum im Neukundengeschäft um jeden Preis. Da werden Werbeprämiene und Gutscheine ohne Ende verschenkt. Den Bestandskunden gut zu behandeln wäre billiger, da der typische Deutsche aber eher träge ist, wird dies nicht beachtet. Dagegen kann man sich nur wehren, wenn man den Vertrag kündigt…