Kundenservice: Warum haben sie den bloß gekündigt; sie waren doch über 10 Jahre bei uns Kunde?
Ich: Habe ich doch alles in meiner Kündigung aufgeschrieben, lesen sie sich die gar nicht durch?
Kundenservice: Ich bin aus der Kündigungsabteilung. In meiner Datenbank steht nur, dass ich sie wegen einer Kündigung anrufen soll. Ihr Schreiben liegt mir nicht vor. Bitte erzählen sie mir was sie zur Kündigung bewogen hat.
Ich: Bedeutet dies denn, dass meine Kündigung im Reißwolf gelandet ist und gar nicht gelesen wird?
Kundenservice: Nein die wird auf Mikrofilm archiviert, aber ich habe da keinen Zugriff drauf.
Ich: Also ihren Kundenservice will ich ihnen gar nicht vorwerfen, der ist ja überall gleichschlecht. Was ich aber nicht mehr ertragen habe ist die Verhöhnung ihrer Bestandskunden. Dauernd habe ich schreiben im Briefkasten, dass ich Neukunden für Tarife werben soll, in die ich als Bestandskunde nicht wechseln kann!
Kundenservice: Das stimmt doch gar nicht. Sagen sie mir in welchen Tarif sie wollen. Ich regel alles für sie.
Ich: Komisch an der Hotline und per Email hat man mir gesagt, dass diese Tarife ausschließlich für Neukunden sind.
Kundenservice: Ja das kommt vor. Aber bevor sie uns verlassen, machen wir das natürlich möglich. Schließlich kosten uns die Neukunden ja viel mehr, als sie als Bestandskunde, den wir nicht verlieren wollen.
Ich: Das fällt ihnen ja spät ein. Dann wurde mir ein Gutschein für einen Surfstick zugesendet. Als ich den abholen wollte habe ich erfahren, dass sie 2 Mio. Bestandskunden angeschrieben haben und 10.000 Sticks bereitgestellt haben. Das ist doch die reine Verarschung!
Kundenservice: Da haben wir das Interesse an der Aktion deutlich überschätzt, das stimmt. Aber sie müssen ja bedenken, dass wir für unsere Bestandskunden ständig neue größere und bessere Leitungen verlegen und anmieten…
Ich: Bei meiner Leitung habe ich ständig in den Abendstunden Abbrüche. In den Emails schreibe ich immer rein: Kein Wackelkontakt und nur originale Hardware, weil ich ja inzwischen ihre Arbeitsweise auswendig kenne. Trotzdem muss ich dann alle Fragen noch einmal beantworten, bis die Leitung durchgetestet wird und dann geht es für 2 Wochen und ich habe die selben Probleme wieder.
Kundenservice: Das liegt daran, dass wir viel auf ADSL umstellen. Ich sehe gerade, wir haben ihnen ja gar kein neues Moden zugesendet.
Ich: Und das wo ich mich so oft bei ihnen beschwert habe!
Kundenservice: Das kann ich auch nicht verstehen. Wo sie doch schon so viel Kontakt zu uns hatten, bin ich erstaunt, dass man ihnen nicht helfen konnte.
Ich: Also ehrlich gesagt fand ich ihren Kundenservice noch nie sehr hilfreich. Ich war sogar einmal an ihrem Stand in einem Elektronik-Markt, aber da konnte ich mir auch nur hole Werbephrasen anhören.
Kundenservice: Das tut mir leid, aber die Leute am Stand haben überwiegend nur ihre Provisionen im Kopf. Ihr Ansprechpartner ist der Kundenservice und wenn sie dem Mitteilen, dass sie kündigen wollen, wird der ihnen auch helfen.
Ich: Kann ich nicht bestätigen. Einmal habe ich gedroht, dass ich kündigen würde, wenn ich nur so in die Neukundentarife rein kommen. Da hat man mir geantwortet, dass man mich dann abklemmt und neu aufschaltet.
Kundenservice: Das stimmt überhaupt nicht. Ich verrate ihnen mal ein Geheimnis. Drohen sie mit Kündigung klipp und klar. Dann werden sie von uns aus der Kündigungsabteilung zurückgerufen und wir haben weitreichende Möglichkeiten. Viel mehr als die normale Hotline.
Ich: Aber ich habe doch mit Kündigung gedroht. Hat bei mir nicht geklappt und jetzt bin ich weg.
Kundenservice: Was soll ich mit ihrer Leitung machen. Wechseln sie zu einem anderen Anbieter.
Ich: Nein. Ich habe jetzt eine Mobile-Surf-Flatrate natürlich nicht bei ihnen, weil mir die ganzen Sternchen im Angebot nicht klar waren.
Kundenservice: Das ist bedauerlich. Aber ich habe es so vermerkt…

Fazit:
Die DSL-Anbieter haben eine ganz schöne Realitätsschwäche in Sachen Kundenservice. Dies sieht man auch deutlich an der peinlichen Werbung von 1&1, wo behauptet wird es gebe jemanden, der sich um die Kundenzufriedenheit kümmert. Nach der Neoliberalen-Wirtschaftsordnung ist doch langfristig wirtschaften unnötig. Was zählt ist Wachstum im Neukundengeschäft um jeden Preis. Da werden Werbeprämiene und Gutscheine ohne Ende verschenkt. Den Bestandskunden gut zu behandeln wäre billiger, da der typische Deutsche aber eher träge ist, wird dies nicht beachtet. Dagegen kann man sich nur wehren, wenn man den Vertrag kündigt…

Ich habe mal die kreativsten Beispiele gesammelt:

1) Ich teile meinem Kunden mit, er wäre von den Millionen Kunden in einem Gewinnspiel zufällig ausgewählt worden und hätte sowas weltbewegendes wie 50 freie SMS, 30 Freiminuten an ungeraden Montagen oder 3 Klingeltöne gewonnen. Der Kunde wird sich freuen oder auch nicht und wirft die Mitteilung in den Papierkorb. Auf der Rückseite im Kleingedruckten stand aber drinnen:
…frei für den ersten Monat und wird dann, wenn es nicht gekündigt wird, in ein kostenpflichtiges Abo, zusätzlich zum Handyvertrag umgewandelt…
Ist doch super, demnächt gewinnen wir Autos, die einen Monat frei sind und die wir danach abbezahlen dürfen. Wenn das man nicht die Wirtschaft ankurbelt.

2) Ich sende dem Kunden irgendeine Kundenzeitschrift mit ein paar Informationen und viel Werbung über Klingeltöne. In Die Mitte der Zeitung drucke ich Vertragsänderungen, die wirksam werden, wenn man ihnen nicht widerspricht.

3) Wenn mein Kunde kündigt, teile ich ihm mit, dass mit der letzten Rechnung noch ein Betrag X abgebucht wird, den der Kunde zurück erhält, wenn er seine SIM-Karte fristgerecht zurücksendet. Den Betrag erstattet man natürlich nicht. Wenn sich der Kunde beschwert, behauptet man, die SIM-Karte wäre nicht zurückgesendet worden.
Falls der Kunde dies per Einschreiben aber doch getan hat, sendet man ihm ein Schreiben mit der Formulierung:
… aus Kulanz und ohne Eingeständnis irgendeiner Schuld auf unserer Seite, überweisen wir ihnen den Betrag auf ihr Konto…

4) Ich schwatze dem Kunden ein tolles Handy auf, dass Dank eines superteuren Vertrags aber geschenkt ist. Die hohe Grundgebühr erstatte ich aber dem Kunden immer jeden Monat. So hat er ein tolles Handy und einen Vertrag, den er nutzen kann oder nicht. Auf jeden Fall soll der Kunde durch die Erstattung keine Kosten haben.
Nachdem der Kunde alles bezahlt hat, und die Grundgebühr von seinem Konto abgebucht wird, kommt aber keine Erstattung. Wenn sich der Kunde beim Mobilfunkbetreiber beschwert erhält er die Nachricht:
… laut den von ihnen unterschriebenen Vertragsbedingungen, buchen wir wie gewünscht die Grundgebühr von ihrem Konto ab. Für Nebenabsprachen mit ihrem Händler wenden sie sich bitte an diesen…
Falls der Händler überhaupt antwortet, wird er allenfalls sagen, dass er Pleite ist und Konkurs angemeldet hat. Man möge sich doch bitte an den Konkursverwalter wenden…

Manchen mag jetzt der Gedanke kommen, dass diese Geschäftspraktiken doch ein sicheres Indiz für den Betrug am Kunden sind. Dazu kann ich nur sagen, dass unsere Politiker im Internet einen angeblich rechtsfreien Raum sehen, der ihnen viel wichtiger ist, als solche Banalitäten in der realen Welt und sich deswegen nicht für Verbraucherschutz interessieren.

Ansonsten geht es den Mobilfunkanbietern, wie den DSL-Anbietern. Der Service ist überall gleichschlecht und die Tarife sind unübersichtlich. Wohin soll der Kunde also gehen. Qualität oder transparente Tarife gibt es sowieso nicht. Da macht man Angebote mit vier Sternchen und das Kleingedruckte fühlt in kleinster hellgrauer Schrift ganze Seiten.

Was sagt eigentlich der Verbraucherschutz zu den Vorgängen? Habe dem Verbraucherschutz mal meine gesammelten Schriftverkehr eingescannt und übermittelt. Als Antwort erhielt ich:
… bedanken wir uns für die Zusendung des umfangreichen Materials, dass wir gerne gegen eine Gebühr von X Euro bearbeiten. Wir werden ihnen dann eine Empfehlung aussprechen und prüfen ob sie ihren Vertrag kündigen können … sollte der Betrag nicht auf unser Konto eingehen, betrachten wir die Anfrage nicht weiter …
Die haben also auch keine Lust dagegen was zu unternehmen

Fazit
Kündigungen und Rücksendungen von SIM-Karten immer per Einwurf-Einschreiben vornehmen. Nichts wird man schwieriger wieder los, als einen Handyvertrag und das Kleingedruckte liest sich kein Mensch durch. Da steht aber drinnen, das die Daten an andere Firmen weiter gegeben werden und man die Kunden mit Anrufen belästigen darf oder man an Gewinnspielen (s.o.) teilnimmt. Außerdem zahlt man über so einen Vertrag sein subventioniertes Handy doppelt oder dreifach ab. Lieber keinen Vertrag abschließen und eine Prepaid (Guthabenkarte) nehmen. Man sollte sowieso keine Verträge abschließen, die irgendwelche Sternchen enthalten, die Seitenweise erklärt werden müssen.