Vieles erledigt man ja heute Online, wie Bücher kaufen oder Flüge buchen. Dabei ist mir in letzter Zeit verstärkt aufgefallen, was für ein merkwürdiges Verständnis von Kundenservice diese Online-Plattformen haben.

Kurze Hintergrundgeschichte: Ich wollte zwei ganz bestimmte Flüge nach Japan buchen, weil wir mit einer dritten Person, die schon gebucht hatte, zusammen fliegen wollten. Gesagt getan und eine vorläufige Buchungsbestätigung erhalten. Am nächsten Tage werde ich angerufen, dass die Flüge storniert wurden, weil ich Vornamen und Nachnamen im Buchungsformular verwechselt habe. Ich Widerspreche sofort und sage man möge dies bitte korrigieren. Dazu sei man nicht in der Lage. Ich bestehe aber darauf und da wird die Servicemitarbeiterin auf einmal pampig und meint sie könne mir auch die Stornogebühren berechnen und ich solle froh sein, dass schon alles storniert ist. Ich sehe ein, dass ich so nicht weiterkomme und bitte sie die Flüge dann erneut zu buchen, da sie ja alle Daten vorliegen hat. Dies müsste ich selber machen und auch dazu sei sie nicht in der Lage und man könne mir auch nicht den alten Flugpreis garantieren.

Den ganzen Ablauf und die mangelnde Bereitschaft für Kundenservice fand ich dann doch sehr ernüchternd. Anscheinend war man dort im Kundenservice nur in der Lage zu stornieren und hielt dies schon für einen großartigen Kundenservice über den der Kunde sich gefälligst zu freuen hatte. Entlarvend für solche Onlineshops ist auch immer die einseitigen kundenunfreundlichen AGBs. Während der Kunde stets verbindlich buchen muss, sendet der Onlineshop aber immer nur eine unverbindliche vorläufige Bestätigung.

Man sollte sich überlegen derartige Online-Buchungen zu boykottieren und lieber das Reisebüro um die Ecke aufsuchen, bevor sie alle Pleite sind. Dort ist überwiegend noch eine echte Fachkraft wirklich am Wohl des Kunden und seine Urlaubsfreude bemüht.

Thomas Knüwer ist zwar der Meinung, dass das Web den Tante Emma zurückbringt, aber da habe ich andere Erfahrungen gemacht.

Sicherlich es gab spektakuläre Aktionen wo man den Firmen mit Web 2.0 Mitteln Dampf gemacht hat in Sachen Kundenservice.

Dies sind aber nur wenige positive Beispiele. Der Großteil dieser Onlineplattformen grast die Kunden ab solange er kann und ändert dann seinen Namen oder meldet Konkurs an. Kundenservice ist in diesem Geschäftsmodell nicht eingeplant.

Der Verbraucherschutz zündet lieber Nebelkerzen anstatt sich darum zu kümmern.

Den regierenden Parteien ist sowieso alles egal, selbst wenn sie selber darunter leiden müssen.

Bleibt also nur uns selber zu helfen und Onlineplattformen vorher mal auf Kundenfreundlichkeit zu testen. Eine kleine Email mit einer Frage reicht da meistens aus. Wenn die nicht antworten oder nur mit Textbausteinen, dann weiß man schon was einem bei einem echten Problem erwartet.