Kundenservice

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buycottEs hat sich wahrscheinlich rumgesprochen, dass die Schufa die Kreditwürdigkeit der Menschen und Unternehmen in Deutschland speichert. In einem langwierigen Prozess musste die Schufa von der Politik über ein Gesetz dazu gezwungen werden, dass sie einmal im Jahr ihren Zwangskunden also den Opfern auch Auskunft darüber gibt, was sie so gespeichert hat. Vielleicht hat schon mal der Eine oder Andre eine Schufaauskunft eingeholt, einfach nur weil es jetzt endlich möglich ist. Was kaum jemand weiß ist aber, dass noch viele andere Unternehmen ebenfalls die Kreditwürdigkeit speichern.

Dieses sind unter anderem:

Darüber hinaus können die Telekom und die großen Energiedienstleister genutzt werden, um die Kreditwürdigkeit der Kunden zu prüfen. Schließlich braucht jeder DSL und Strom und man kann schauen, ob der Kunde immer seine Rechnungen bezahlt hat. Große Versandhändler wie Amazon könnten ebenfalls Daten über pünktlich gezahlte Rechnungen und das Konsumverhalten liefern.

Lange Rede schwacher Sinn, wer überprüfen möchte was alles über die eigene Person gespeichert wird muss viel Lebenszeit investieren und alle Unternehmen einzeln anschreiben. Dies ist nicht praktikabel, da kein Mensch wissen kann, welche Daten wo gespeichert und gegen die eigenen Interessen verwendet werden.

Zur Verdeutlichung der Problematik möchte ich die wahre Geschichte eines Arbeitskollegen erzählen.

Inzwischen ist es üblich selbständige Softwareentwickler im Finazdienstleistungsgewerbe genauestens zu durchleuchten. Es wird eine Bonitätsprüfung durchgeführt und ein polizeiliches Führungszeugnis eingefordert. Statt sich um kriminelle Bankster zu kümmern, werden also Entwickler gegängelt. Mein Arbeitskollege bekam also diverse Formulare vorgelegt, die er unterschreiben sollte, um den Auftrag zu erhalten. Bei der Bonitätsprüfung dachte er, dass es sich um eine Schufaauskunft handelt, von der er wegen der Selbstauskunft wusste, dass sie bei ihm bestens ist. Statt dessen wurde aber irgend ein anderes Unternehmen von dem er nie zuvor etwas gehört hatte abgefragt. So rief ihn also sein Auftraggeber an und bat ihm, den schlechten Bonitätswert zu erklären. Jetzt ist man in einer echten Zwickmühle. Aus Datenschutzgründen muss man gar nichts erklären und bekommt dann natürlich den Auftrag nicht. Ist man auf den Auftrag angewiesen muss man jetzt Sachen aus dem Privatleben erklären, die niemanden etwas angehen. Der Hintergrund für den schlechten Bonitätswert war ein geplatzter Handy-Vertrag. Für einen Auslandsauftrag hatte mein Arbeitskollege einen teuren Handy-Vertrag abgeschlossen. Diesen nutzte er aber nicht und schaltete die SIM-Karten auch nicht frei, weil er im Ausland unerwartet andere Internetzugänge nutzen konnte. Jetzt erwartete er, dass nur die Grundgebühr für den Handyvertrag fällig wird, den er nicht genutzt hatte. Statt dessen wurde jeden Monat aber eine weit höhere Summe abgebucht. Er schrieb also das Unternehmen an und bat vergeblich um eine Erklärung. Schließlich buchte er die Beträge zurück und widerrief die Einzugsermächtigung. Statt jetzt das klärende Gespräch zu suchen, verwies der Kundenservice nur auf seine AGBs und übergab das ganze an ein Inkassounternehmen. Mit diesem einigte man sich schließlich und zahlte einen gewissen Anteil aber nicht die vollständige Summe. Mein Arbeitskollege hatte den Fehler gemacht, dass er alles zurückgebucht hat und nicht nur den strittigen Betrag. Dies sah er ein und zahlte dem Inkassounternehmen die Grundgebühr bis zu dem Tag an dem ihm der Vertrag gesperrt wurde. Damit war das Inkassounternehmen zufrieden und die Sache war augenscheinlich erledigt.

Solche Inkassofälle werden entweder aktiv an die Bonitätsprüfer-Firmen gemeldet oder von diesen abgefragt. Allerdings sobald die Fälle erledigt sind wird dies nur selten zurückgemeldet. So ist dann die Bonität für die nächsten 3 Jahre versaut, obwohl man keine Schuld hat. Bei der Schufa wird so etwas nicht gespeichert, weil die solche Bagatellfälle gar nicht erfasst. Wer einmalig eine Forderung von unter €200 nicht erfüllt, bekommt keinen Schufaeintrag wegen Geringfügigkeit. Für die anderen Unternehmen gilt dies nicht. Deswegen sollte man sich von einem guten Schufawert nicht täuschen lassen.

Ist das so legal?

Leider ja :( Wenn man gegen falsche Daten keinen Einspruch einlegt, dann bleiben diese gespeichert und werden gegen einen verwendet. Wenn man dies anprangert, werden die betroffenen Unternehmen immer von bedauerlichen Einzelfällen reden und niemals zugeben, dass der Fehler im System liegt, denn wie soll eine Privatperson falschen Daten widersprechen können, von deren Existenz sie nicht einmal etwas weiß?

Der Schaden, der durch eine verpatzte Bonität entsteht kann erheblich sein und normalerweise erfährt man davon nichts. Üblicherweise bekommt man nicht mitgeteilt warum man den Auftrag (wie im Fall meines Arbeitskollegen s.o.) nicht erhält sondern nur eine nichtssagende Absage. So haben diese Unternehmen mit ihren Daten eine erhebliche Verantwortung und können einen großen Schaden verursachen.

Auf der anderen Seite ist es für eine Privatperson unmöglich alle relevanten Firmen anzuschreiben und zu überprüfen.

Einzige praktikable Möglichkeit wäre, dass die Unternehmen bei denen man nicht freiwillig Kunde ist, dem Kunden einmal im Jahr mitteilen, was sie gespeichert haben oder bei jeder Veränderung die Zustimmung einholen. Mit dem Datenbrief fordert der CCC bereits seit 2010 eine solche Regelung zur Stärkung des Datenschutzes. Leider wird dies stets von der Bundesregierung und dem Parlament ignoriert, da Wirtschaftslobbyisten wegen dem Mehraufwand der beteiligten Firmen dagegen sind. Durch diese Transparenz würde das profitable Geschäft mit den persönlichen Daten offensichtlich werden und könnte nicht mehr im verborgenen betrieben werden.

HVV Hinweis auf S1 und S11 - cc-by-nc-nd von Marco FieberVon Berliner Verhältnissen im S-Bahn-Verkehr ist Hamburg zum Glück noch weit entfernt, aber auf dem besten Weg dorthin :( Zwei Drittel der Verbindungen von Barmbek zur Innenstadt sind inzwischen durch Baustellen lahmgelegt. Darunter ist die wichtige Verbindung S1 vom Flughafen zum Hauptbahnhof.
Beim Umgang mit diesen Baustellen wird leider wieder das komplette Serviceversagen der Deutschen-Bahn, die die S-Bahn betreibt und damit des HVV sichtbar. Anstatt jetzt den Reisenden zum Flughafen zu raten in Ohlsdorf oder Wandsbecker-Chausee umzusteigen, lässt man sie im Unklaren bis zur Baustelle um sie dann auf den Ersatzverkehr mit Bussen hinzuweisen. Dadurch müssen sie mit ihren Koffern zweimal statt einmal umsteigen, um den Hauptbahnhof zu erreichen. Ortsunkundige müssen also mit ihrem Gepäck den Busersatzverkehr finden und werden dann zum Berliner-Tor gekarrt, wo sie dann bei den vielen S-Bahn und U-Bahn-Verbindungen erst mal das richtige Gleis wiederfinden müssen. Beim Berliner Tor müssen sie ihr Gepäck dann die Treppe hochschleppen, über die Gleise und dann beim richtigen Gleis wieder den Koffer runterschleppen. Die Servicekräfte des HVV machen dabei dann lieber Raucherpause oder Mittagspause, anstatt mit Hinweisen bereitzustehen.

Umsteigetipps für HVV-Reisende in Hamburg vom Flughafen zum Hauptbahnhof

Umsteigetipps für HVV-Reisende in Hamburg vom Flughafen zum Hauptbahnhof

HVV S-Bahn cc-by-sa von HamburgerJungBesonders erheiternd dabei ist, wenn man mit dem Busersatzverkehr ankommt, gerade die Treppe hochkommt und sieht, wie die Türen der S-Bahn schließen und diese losfährt. So ist es mir ergangen mit einer vollen Busladung Fahrgäste.
Da bin ich dann sofort zur Servicekraft vom HVV und meinte, ob es zu viel verlangt, wäre eine Minute zu warten auf die Fahrgäste. Die ignorante Servicekraft meinte aber nur man müsse den Fahrplan einhalten und könne keine Rücksicht auf den Busersatzverkehr nehmen. Der Fahrplan ist aber ohnehin durch den Ersatzverkehr gestört? Ein Argument, dass den HVV kalt lässt, denn dieser Zeitverlust ist ja ausgeschildert und die Fahrgäste haben sich darauf einzustellen. Die Aushänge dafür sind so dezent, dass sie selbst mir als Hamburger nicht aufgefallen sind.

Ich vermute ja, dass die Servicekräfte von der Bahn eine Schulung in Kundenverarschung erhalten, weil sie überall gleich reagieren. Sie berufen sich immer auf den Fahrplan, der koste es, was es wolle eingehalten werden muss. Auch wenn die Welt ringsherum im Chaos versinkt, so klammert sich der Bahnangestellte immer an seinen Fahrplan, damit er nicht nachdenken muss. Merkwürdig ist natürlich, warum nur ein so geringer Anteil der Züge pünktlich ist, wo sich die Bahn doch so an den Fahrplan klammert. Im Detail kommt es dann auf Anschlusszüge an, auch in Randbereichen des Streckennetzes, wo es gar keine Anschlusszüge gibt.

Ich könnte mir auch vorstellen, dass die 20 Minuten Fahrzeitverlängerung den ortsunkundigen Fluggast zeitlich in arge Bedrängnis bringen könnten, bei knapp kalkulierten Eincheckzeiten. Dabei könnte man dies mit dem Ausweichen auf die U1 (siehe Plan) bequem umgehen. So viel Aufwand ist aber für den HVV und die Bahn zu viel verlangt. Lieber präsentiert man den Fahrgästen S-Bahnen, die ihnen vor der Nase wegfahren, weil es auf den Fahrplan ankommt. Kundenservice sieht die Bahn doch diametral zu den Interessen des Kunden und ich habe da auch keine Hoffnung, dass sich das jemals ändert.

[UPDATE]
Schlagzeile: HVV-Busse werden schnellerFür den HVV scheint Geschwindigkeit und Fahrplan wirklich alles zu sein. Am 05. Juli 2011 berichtete die Hamburger Morgenpost auf dem Titelblatt, dass HVV-Busse schneller werden:

Stadt Verspricht – HVV-Busse werden schneller
Großoffensive der Hochbahn: Eigene Spuren und intelligente Ampeln / Erweiterung der U4 kommt früher

Zwei Tage später hieß es dann schon „Feuerwehr rast in HVV-Bus“ auf dem Titelblatt der Morgenpost. Die Überschrift verwirrt etwas, denn noch ist völlig unklar, wer da in wen gekracht ist.

Fest steht bisher: Der Fahrer lenkte den 17 Tonnen schweren Gelenkbus am Mittwoch von der Bushaltestelle am Bahnhof Tonndorf auf die Stein-Hardenberg-Straße. In dem Moment fuhr ein 15 Tonnen schwerer Löschwagen der Feuerwehr auf der Straße und krachte seitlich in den Bus.

War der Bus-Fahrer aufgrund des engen Fahrplans (der ja noch schneller werden soll laut HVV) möglicherweise so gehetzt, dass er die Feuerwehr mit Blaulicht nicht bemerkte?

Schlagzeile: Feuerwehr rast in HVV-Bus

Ich habe mir gerade das Vergnügen gegönnt bei der 1&1 Hoteline anzurufen. Die soll ja laut Website 24 Stunden am Tag verfügbar sein und aus dem 1&1-Netz, in dem ich zum Glück nicht bin, sogar kostenlos sein. Gesagt getan und um 5 Uhr morgens dort angerufen. Eine Computerstimme will meine Kundennummer wissen. Ich sage ihr, dass ich keine habe und ein Neukunde bin. Sie labert was von nicht verstanden, gibt mir aber neue Optionen. Jetzt soll ich Nummern drücken. Ich drücke also die 1 für DSL. Leider ist ihre Eingabe nicht korrekt. Hallo, ich habe doch eine 1 gedrückt, da kann man nichts falsch machen? Ich drücke noch mal die 1 und noch mal und irgendwann klappt es. Jetzt soll ich per Spracherkennung sagen: Anschluss, Lieferung, Problem. Die Computerstimme erwidert immer nur: Leider habe ich sie nicht verstanden! Dann hat sie es endlich und ich bekomme die Ansage:

Leider haben wir ungewöhnlich viele Anrufe z. Z. und können deswegen bla bla bla…

Ja genau um 5 Uhr morgens rufen viele Leute bei 1&1 an. Also wenn man schon eine 24 Stunden Hoteline anbietet, dann sollte man auch Mitarbeiter einstellen, die so früh morgens da sind.

Falls jemand gedacht hat bei 1&1 gäbe es irgendeinen Kundenservice oder ein Interesse daran, dann ist man wahrscheinlich auf die Werbung reingefallen und hat den Realitätscheck noch nicht gemacht!

[UPDATE]
Ich habe noch mal angestrengt nachgedacht, welchen Spruch man statt dessen in der Warteschleife bringen könnte, anstatt den Kunden zu verarschen und zu behaupten mitten in der Nacht wären alle Leitungen belegt. Hier das Ergebnis meines Denkprozesses, den ich kostenlos 1&1 zur Verfügung stelle:

Lieber Kunde, danke, dass sie an uns glauben und die 24 Stunden Hotline wörtlich nehmen. Aufgrund von Einsparungsmaßnahmen, die natürlich auch ihnen zu gute kommen, haben wir Nachts nur einen Mitarbeiter im Callcenter. Dieser befindet sich gerade auf Toilette oder in der Raucherpause. Wir wünschen ihnen eine schöne Zeit in unserer Warteschleife und sie können sicher sein, dass pünktlich um 9 Uhr morgens die Mitarbeiteranzahl im Callcenter verdreifacht wird…

Ich hatte heute ein Erlebnis, das mir mal wieder klargemacht hat, dass es sowas wie ein Interesse an Kundenzufriedenheit oder einen guten Service zu bieten in Deutschland nicht mehr gibt.
Es kommt häufig vor, dass ich vormittags eine Besprechung habe und dann am späten Nachmittag wieder. Die Zeit dazwischen überbrücke ich gerne im Kino bei einem 3D-Film. Die Technik ist noch nicht so ausgereift, weiß ich auch, aber ich steh auf das Zeug und kann mich dabei gut entspannen. In den Vorstellungen am frühen Nachmittag ist das Kino auch schön leer.
Also Karte gekauft und die Rolltreppe hoch zum Kino und alles verschlossen. Mein Film sollte in einer Minute anfangen. Ich wieder runter zur Kasse und die meinte, dass das Kino erst in 10 Minuten aufmachen. Ich wies auf die aufgedruckte Startzeit auf meiner Kinokarte hin und sie meinten nur, dass sie sich das auch nicht erklären kann.
Irgendwann wurde dann das Gitter vor dem Kino hochgedreht. Mein Film hätte schon vor 15 Minuten starten sollen. Der Typ meinte aber nur, dass ich mich gedulden soll weil im Kino noch einer Vorstellung läuft. Ich fühlte mich total verarscht, weil das Kino ja gerade erst geöffnet wurde. Er murmelte dann was von einer Schülervorführung. Ich wartete weitere 10 Minuten demonstrativ angenervt. Da meinte der Typ dann zu mir, nachdem er mir mehrfach versichert hatte, dass es gleich los geht, dass die Vorstellung ausfällt. Man würde in dem Kino eine Pressevorführung durchführen. In dem Moment dachte ich nur: Boah was für ein elendes Arschloch und warum haben die mir die Karte überhaupt verkauft. So eine Pressevorführung führt man ja schließlich nicht spontan durch. Zu faul die Webseite zu ändern und die Kassierer unten an der Kasse anzuweisen.
Da stand aber schon der Manager hinter mir und meinte, dass es ihm leid tut. Ich würde natürlich das Geld wieder bekommen und könnte mir einen anderen Film aussuchen. Klang so wie eine Freikarte und ich war wieder versöhnt, denn Fehler passieren schließlich.
Untern an der Kasse wusste die Tussi aber nur, dass der Film ausfällt und wollte mir nur das Geld wieder geben. Da rief dann der Manager an und erklärte ihr das. Sie gab mir also das Geld und fragte, welchen Film ich denn statt dessen schauen wollte.
Ich meinte, dass sie mir einfach eine Freikarte geben sollte. Aber so war das gar nicht gemeint gewesen, ich sollte jetzt einen von den anderen Filmen aussuchen die gerade liefen. Nachmittags läuft aber überwiegend nur so ein Kindermist im Kino ohne 3D. Das sagte ich ihr und bat sie mir doch eine Karte für morgen zu geben, für den Film den ich ursprünglich sehen wollte. Sie zickte rum und ich ging…

Was für ein verficktes Scheißdreck Kino und was für ein Kundenservice ist das denn?

Abgesehen davon muss man sich jetzt die 3D-Brillen kaufen und bekommt sie nicht mehr ausgeliehen, um sie nach der Vorstellung wieder abzugeben.

Das tolle ist ja, dass sie uns in der Reklame was von Kundenservice erzählen. Ein DSL-Anbieter beispielsweise behauptet in seiner Reklame, es gäbe sogar jemanden, der sich um Kundenzufriedenheit kümmert. Supermärkte behaupten in der Reklame gerne, sie wären besser als gut. Mobilfunkverträge sind seit neustem keine Monsterverträge mehr und haben 5 Sternchen und 10 Seiten Kleingedrucktes…

Der Kapitalismus hat dazu geführt, dass wir alle degenerieren und dies auch noch bei schlechtem Service. Guten Morgen Zukunft und gute Nacht :(

DSLInzwischen ist die Kontaktaufnahme zum Kundenservice von DSL-Anbietern zu einer Wissenschaft geworden. Man hat das Gefühl, dass sobald man den Vertrag unterschrieben hat, ist man nur noch lästiger Bestandskunde, der Kosten in der Verwaltung verursacht. Neue tolle billige Tarife bekommt nur der Neukunde. Wenn man Emails schreibt, bekommt man Werbebotschaften zurück oder Textbausteine, die man beliebig kombinieren kann. Wenn man die Hotline anruft, kann man Geld und Lebenszeit dabei verbrauchen. Zusagen, wie Rückrufe, werden so gut wie nie eingehalten und man hat Glück wenn am anderen Ende der Leitung überhaupt Ansatzweise begriffen wird worum es geht.
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Vieles erledigt man ja heute Online, wie Bücher kaufen oder Flüge buchen. Dabei ist mir in letzter Zeit verstärkt aufgefallen, was für ein merkwürdiges Verständnis von Kundenservice diese Online-Plattformen haben.

Kurze Hintergrundgeschichte: Ich wollte zwei ganz bestimmte Flüge nach Japan buchen, weil wir mit einer dritten Person, die schon gebucht hatte, zusammen fliegen wollten. Gesagt getan und eine vorläufige Buchungsbestätigung erhalten. Am nächsten Tage werde ich angerufen, dass die Flüge storniert wurden, weil ich Vornamen und Nachnamen im Buchungsformular verwechselt habe. Ich Widerspreche sofort und sage man möge dies bitte korrigieren. Dazu sei man nicht in der Lage. Ich bestehe aber darauf und da wird die Servicemitarbeiterin auf einmal pampig und meint sie könne mir auch die Stornogebühren berechnen und ich solle froh sein, dass schon alles storniert ist. Ich sehe ein, dass ich so nicht weiterkomme und bitte sie die Flüge dann erneut zu buchen, da sie ja alle Daten vorliegen hat. Dies müsste ich selber machen und auch dazu sei sie nicht in der Lage und man könne mir auch nicht den alten Flugpreis garantieren.

Den ganzen Ablauf und die mangelnde Bereitschaft für Kundenservice fand ich dann doch sehr ernüchternd. Anscheinend war man dort im Kundenservice nur in der Lage zu stornieren und hielt dies schon für einen großartigen Kundenservice über den der Kunde sich gefälligst zu freuen hatte. Entlarvend für solche Onlineshops ist auch immer die einseitigen kundenunfreundlichen AGBs. Während der Kunde stets verbindlich buchen muss, sendet der Onlineshop aber immer nur eine unverbindliche vorläufige Bestätigung.

Man sollte sich überlegen derartige Online-Buchungen zu boykottieren und lieber das Reisebüro um die Ecke aufsuchen, bevor sie alle Pleite sind. Dort ist überwiegend noch eine echte Fachkraft wirklich am Wohl des Kunden und seine Urlaubsfreude bemüht.

Thomas Knüwer ist zwar der Meinung, dass das Web den Tante Emma zurückbringt, aber da habe ich andere Erfahrungen gemacht.

Sicherlich es gab spektakuläre Aktionen wo man den Firmen mit Web 2.0 Mitteln Dampf gemacht hat in Sachen Kundenservice.

Dies sind aber nur wenige positive Beispiele. Der Großteil dieser Onlineplattformen grast die Kunden ab solange er kann und ändert dann seinen Namen oder meldet Konkurs an. Kundenservice ist in diesem Geschäftsmodell nicht eingeplant.

Der Verbraucherschutz zündet lieber Nebelkerzen anstatt sich darum zu kümmern.

Den regierenden Parteien ist sowieso alles egal, selbst wenn sie selber darunter leiden müssen.

Bleibt also nur uns selber zu helfen und Onlineplattformen vorher mal auf Kundenfreundlichkeit zu testen. Eine kleine Email mit einer Frage reicht da meistens aus. Wenn die nicht antworten oder nur mit Textbausteinen, dann weiß man schon was einem bei einem echten Problem erwartet.