Kundenverarschung

All posts tagged Kundenverarschung

Benutze dein Gehirn!Eines solte jedem Internetnutzer klar sein beim Nutzen von Gratis-Diensten, wenn du nicht dafür zahlst bist du nicht der Kunde sondern das Produkt. Dann werden nämlich die Daten die der scheinbare Kunde erzeugt an Werbekunden verkauft. Facebooks Kunden sind nicht die Nutzer sondern die Werbeindustrie. Die Nutzer sind nur die Produkte von Facebook, die an die Werbeindustrie verkauft werden. Man zahlt also mit seinen persönlichen Daten.

Nun gab es aber im letzten Jahrtausend einmal eine Zeit im Internet, wo es tatsächlich echte Gratis-Dienste gab. Damals wollte man einfach mal was ausprobieren, Kunden anlocken und wusste noch gar nicht so richtig, wie man das Ganze später auch produktiv betreiben kann. Eine Firma aus dieser Zeit, die nicht pleite gegangen ist, ist der Free-Mail-Anbieter GMX.

GMX war aber schon immer sehr innovativ darin aus Gratis-Kunden zahlende Kunden zu machen. So bot man den Kunden an doch 3 Monate lang gratis die kostenpflichtigen Dienste zu nutzen. Der Haken an der Sache war, dass man danach nicht mehr in den Gratis-Modus zurückschalten konnte. Man musste dann weiter zahlen, oder sich abmelden und eine neue Email-Adresse anlegen. Eine Art Erpressung, denn viele Nutzer hatten natürlich aus den Anfängen eine relativ gute Email-Adresse und nicht sowas wie Karl4711@gmx.de, wie man sie heute bekommt, da die guten Email-Adressen längst alle weg sind.

Seit neustem hat sich GMX einen besonders miesen Trick einfallen lassen, um seine Gratis-Kunden besser vermarkten zu können. Man bietet ihnen ein Gratis-Update auf den Speicherplatz an, wobei nur auf „Übernehmen“ gedrückt werden kann. Es gibt keine weiteren Knöpfe und jeder denkt sich, warum auch nicht ist ja geschenkt und wie da deutlich steht ohne Hintergedanken mit versteckten Kosten:

Angebliches GMX Gratis-Angebot für mehr Speicherplatz.

Wenn man jetzt auf „Übernehmen“ klickt, wird der miese Trick offensichtlich:

GMX Toolbar zum ausspionieren der Nutzer, damit man ihre Daten verkaufen kann?

Man soll sich einen Toolbar für den Browser installieren, um das Update zu nutzen. In meinem Fall hat mein für den Mainstream exotischer Linux-Browser mich davor bewart, dass der Toolbar automatisch installiert wird. Ein unbedarfter Nutzer denkt sich wahrscheinlich warum nicht, noch ein Toolbar mehr.

Im Kleingedruckten der Nutzungsbedingungen stehen aber wahrscheinlich umfangreiche Spionagefunktionen. So kann GMX über den Toolbar das gesamte Surfverhalten ausspionieren. Diese Daten sind für Werbekunden wertvoll, da man dann gezielter Werbeanzeigen schalten kann. Die „ich habe nichts zu verbergen“-Generation findet das wahrscheinlich nicht schlimm. Anhand des Surfverhaltens kann man aber herausfinden, ob eine Frau schwanger ist, ob man Drogenprobleme hat, welche Freunde man hat und was man diesen erzählt.

Will man wirklich, dass diese Daten völlig unkontrolliert an dubiose Firmen weiter verkauft werden? Man hat keine Kontrolle, wer diese Daten auswertet und wann sich diese Daten eventuell gegen einen richten.

Gehirn einschalten, im Internet gibt es nichts geschenkt, wie auch sonst nicht in der Welt. Alles hat einen Haken und der ist meistens gut versteckt!

HVV Hinweis auf S1 und S11 - cc-by-nc-nd von Marco FieberVon Berliner Verhältnissen im S-Bahn-Verkehr ist Hamburg zum Glück noch weit entfernt, aber auf dem besten Weg dorthin :( Zwei Drittel der Verbindungen von Barmbek zur Innenstadt sind inzwischen durch Baustellen lahmgelegt. Darunter ist die wichtige Verbindung S1 vom Flughafen zum Hauptbahnhof.
Beim Umgang mit diesen Baustellen wird leider wieder das komplette Serviceversagen der Deutschen-Bahn, die die S-Bahn betreibt und damit des HVV sichtbar. Anstatt jetzt den Reisenden zum Flughafen zu raten in Ohlsdorf oder Wandsbecker-Chausee umzusteigen, lässt man sie im Unklaren bis zur Baustelle um sie dann auf den Ersatzverkehr mit Bussen hinzuweisen. Dadurch müssen sie mit ihren Koffern zweimal statt einmal umsteigen, um den Hauptbahnhof zu erreichen. Ortsunkundige müssen also mit ihrem Gepäck den Busersatzverkehr finden und werden dann zum Berliner-Tor gekarrt, wo sie dann bei den vielen S-Bahn und U-Bahn-Verbindungen erst mal das richtige Gleis wiederfinden müssen. Beim Berliner Tor müssen sie ihr Gepäck dann die Treppe hochschleppen, über die Gleise und dann beim richtigen Gleis wieder den Koffer runterschleppen. Die Servicekräfte des HVV machen dabei dann lieber Raucherpause oder Mittagspause, anstatt mit Hinweisen bereitzustehen.

Umsteigetipps für HVV-Reisende in Hamburg vom Flughafen zum Hauptbahnhof

Umsteigetipps für HVV-Reisende in Hamburg vom Flughafen zum Hauptbahnhof

HVV S-Bahn cc-by-sa von HamburgerJungBesonders erheiternd dabei ist, wenn man mit dem Busersatzverkehr ankommt, gerade die Treppe hochkommt und sieht, wie die Türen der S-Bahn schließen und diese losfährt. So ist es mir ergangen mit einer vollen Busladung Fahrgäste.
Da bin ich dann sofort zur Servicekraft vom HVV und meinte, ob es zu viel verlangt, wäre eine Minute zu warten auf die Fahrgäste. Die ignorante Servicekraft meinte aber nur man müsse den Fahrplan einhalten und könne keine Rücksicht auf den Busersatzverkehr nehmen. Der Fahrplan ist aber ohnehin durch den Ersatzverkehr gestört? Ein Argument, dass den HVV kalt lässt, denn dieser Zeitverlust ist ja ausgeschildert und die Fahrgäste haben sich darauf einzustellen. Die Aushänge dafür sind so dezent, dass sie selbst mir als Hamburger nicht aufgefallen sind.

Ich vermute ja, dass die Servicekräfte von der Bahn eine Schulung in Kundenverarschung erhalten, weil sie überall gleich reagieren. Sie berufen sich immer auf den Fahrplan, der koste es, was es wolle eingehalten werden muss. Auch wenn die Welt ringsherum im Chaos versinkt, so klammert sich der Bahnangestellte immer an seinen Fahrplan, damit er nicht nachdenken muss. Merkwürdig ist natürlich, warum nur ein so geringer Anteil der Züge pünktlich ist, wo sich die Bahn doch so an den Fahrplan klammert. Im Detail kommt es dann auf Anschlusszüge an, auch in Randbereichen des Streckennetzes, wo es gar keine Anschlusszüge gibt.

Ich könnte mir auch vorstellen, dass die 20 Minuten Fahrzeitverlängerung den ortsunkundigen Fluggast zeitlich in arge Bedrängnis bringen könnten, bei knapp kalkulierten Eincheckzeiten. Dabei könnte man dies mit dem Ausweichen auf die U1 (siehe Plan) bequem umgehen. So viel Aufwand ist aber für den HVV und die Bahn zu viel verlangt. Lieber präsentiert man den Fahrgästen S-Bahnen, die ihnen vor der Nase wegfahren, weil es auf den Fahrplan ankommt. Kundenservice sieht die Bahn doch diametral zu den Interessen des Kunden und ich habe da auch keine Hoffnung, dass sich das jemals ändert.

[UPDATE]
Schlagzeile: HVV-Busse werden schnellerFür den HVV scheint Geschwindigkeit und Fahrplan wirklich alles zu sein. Am 05. Juli 2011 berichtete die Hamburger Morgenpost auf dem Titelblatt, dass HVV-Busse schneller werden:

Stadt Verspricht – HVV-Busse werden schneller
Großoffensive der Hochbahn: Eigene Spuren und intelligente Ampeln / Erweiterung der U4 kommt früher

Zwei Tage später hieß es dann schon „Feuerwehr rast in HVV-Bus“ auf dem Titelblatt der Morgenpost. Die Überschrift verwirrt etwas, denn noch ist völlig unklar, wer da in wen gekracht ist.

Fest steht bisher: Der Fahrer lenkte den 17 Tonnen schweren Gelenkbus am Mittwoch von der Bushaltestelle am Bahnhof Tonndorf auf die Stein-Hardenberg-Straße. In dem Moment fuhr ein 15 Tonnen schwerer Löschwagen der Feuerwehr auf der Straße und krachte seitlich in den Bus.

War der Bus-Fahrer aufgrund des engen Fahrplans (der ja noch schneller werden soll laut HVV) möglicherweise so gehetzt, dass er die Feuerwehr mit Blaulicht nicht bemerkte?

Schlagzeile: Feuerwehr rast in HVV-Bus

Ich habe mir gerade das Vergnügen gegönnt bei der 1&1 Hoteline anzurufen. Die soll ja laut Website 24 Stunden am Tag verfügbar sein und aus dem 1&1-Netz, in dem ich zum Glück nicht bin, sogar kostenlos sein. Gesagt getan und um 5 Uhr morgens dort angerufen. Eine Computerstimme will meine Kundennummer wissen. Ich sage ihr, dass ich keine habe und ein Neukunde bin. Sie labert was von nicht verstanden, gibt mir aber neue Optionen. Jetzt soll ich Nummern drücken. Ich drücke also die 1 für DSL. Leider ist ihre Eingabe nicht korrekt. Hallo, ich habe doch eine 1 gedrückt, da kann man nichts falsch machen? Ich drücke noch mal die 1 und noch mal und irgendwann klappt es. Jetzt soll ich per Spracherkennung sagen: Anschluss, Lieferung, Problem. Die Computerstimme erwidert immer nur: Leider habe ich sie nicht verstanden! Dann hat sie es endlich und ich bekomme die Ansage:

Leider haben wir ungewöhnlich viele Anrufe z. Z. und können deswegen bla bla bla…

Ja genau um 5 Uhr morgens rufen viele Leute bei 1&1 an. Also wenn man schon eine 24 Stunden Hoteline anbietet, dann sollte man auch Mitarbeiter einstellen, die so früh morgens da sind.

Falls jemand gedacht hat bei 1&1 gäbe es irgendeinen Kundenservice oder ein Interesse daran, dann ist man wahrscheinlich auf die Werbung reingefallen und hat den Realitätscheck noch nicht gemacht!

[UPDATE]
Ich habe noch mal angestrengt nachgedacht, welchen Spruch man statt dessen in der Warteschleife bringen könnte, anstatt den Kunden zu verarschen und zu behaupten mitten in der Nacht wären alle Leitungen belegt. Hier das Ergebnis meines Denkprozesses, den ich kostenlos 1&1 zur Verfügung stelle:

Lieber Kunde, danke, dass sie an uns glauben und die 24 Stunden Hotline wörtlich nehmen. Aufgrund von Einsparungsmaßnahmen, die natürlich auch ihnen zu gute kommen, haben wir Nachts nur einen Mitarbeiter im Callcenter. Dieser befindet sich gerade auf Toilette oder in der Raucherpause. Wir wünschen ihnen eine schöne Zeit in unserer Warteschleife und sie können sicher sein, dass pünktlich um 9 Uhr morgens die Mitarbeiteranzahl im Callcenter verdreifacht wird…

Ich hatte heute ein Erlebnis, das mir mal wieder klargemacht hat, dass es sowas wie ein Interesse an Kundenzufriedenheit oder einen guten Service zu bieten in Deutschland nicht mehr gibt.
Es kommt häufig vor, dass ich vormittags eine Besprechung habe und dann am späten Nachmittag wieder. Die Zeit dazwischen überbrücke ich gerne im Kino bei einem 3D-Film. Die Technik ist noch nicht so ausgereift, weiß ich auch, aber ich steh auf das Zeug und kann mich dabei gut entspannen. In den Vorstellungen am frühen Nachmittag ist das Kino auch schön leer.
Also Karte gekauft und die Rolltreppe hoch zum Kino und alles verschlossen. Mein Film sollte in einer Minute anfangen. Ich wieder runter zur Kasse und die meinte, dass das Kino erst in 10 Minuten aufmachen. Ich wies auf die aufgedruckte Startzeit auf meiner Kinokarte hin und sie meinten nur, dass sie sich das auch nicht erklären kann.
Irgendwann wurde dann das Gitter vor dem Kino hochgedreht. Mein Film hätte schon vor 15 Minuten starten sollen. Der Typ meinte aber nur, dass ich mich gedulden soll weil im Kino noch einer Vorstellung läuft. Ich fühlte mich total verarscht, weil das Kino ja gerade erst geöffnet wurde. Er murmelte dann was von einer Schülervorführung. Ich wartete weitere 10 Minuten demonstrativ angenervt. Da meinte der Typ dann zu mir, nachdem er mir mehrfach versichert hatte, dass es gleich los geht, dass die Vorstellung ausfällt. Man würde in dem Kino eine Pressevorführung durchführen. In dem Moment dachte ich nur: Boah was für ein elendes Arschloch und warum haben die mir die Karte überhaupt verkauft. So eine Pressevorführung führt man ja schließlich nicht spontan durch. Zu faul die Webseite zu ändern und die Kassierer unten an der Kasse anzuweisen.
Da stand aber schon der Manager hinter mir und meinte, dass es ihm leid tut. Ich würde natürlich das Geld wieder bekommen und könnte mir einen anderen Film aussuchen. Klang so wie eine Freikarte und ich war wieder versöhnt, denn Fehler passieren schließlich.
Untern an der Kasse wusste die Tussi aber nur, dass der Film ausfällt und wollte mir nur das Geld wieder geben. Da rief dann der Manager an und erklärte ihr das. Sie gab mir also das Geld und fragte, welchen Film ich denn statt dessen schauen wollte.
Ich meinte, dass sie mir einfach eine Freikarte geben sollte. Aber so war das gar nicht gemeint gewesen, ich sollte jetzt einen von den anderen Filmen aussuchen die gerade liefen. Nachmittags läuft aber überwiegend nur so ein Kindermist im Kino ohne 3D. Das sagte ich ihr und bat sie mir doch eine Karte für morgen zu geben, für den Film den ich ursprünglich sehen wollte. Sie zickte rum und ich ging…

Was für ein verficktes Scheißdreck Kino und was für ein Kundenservice ist das denn?

Abgesehen davon muss man sich jetzt die 3D-Brillen kaufen und bekommt sie nicht mehr ausgeliehen, um sie nach der Vorstellung wieder abzugeben.

Das tolle ist ja, dass sie uns in der Reklame was von Kundenservice erzählen. Ein DSL-Anbieter beispielsweise behauptet in seiner Reklame, es gäbe sogar jemanden, der sich um Kundenzufriedenheit kümmert. Supermärkte behaupten in der Reklame gerne, sie wären besser als gut. Mobilfunkverträge sind seit neustem keine Monsterverträge mehr und haben 5 Sternchen und 10 Seiten Kleingedrucktes…

Der Kapitalismus hat dazu geführt, dass wir alle degenerieren und dies auch noch bei schlechtem Service. Guten Morgen Zukunft und gute Nacht :(

Die Not macht bekanntlich erfinderisch und auch im Mobilfunkmarkt wird man wohl wegen der Wirtschaftskrise nicht mehr das Wachstum erreichen, wie in den Jahren davor. Die Handy-Anbieter haben sich deswegen kreative Geschäftsmodelle überlegt, wie sie trotz der Flaute noch mehr Geld von ihren Kunden bekommen können.

Ich habe mal die kreativsten Beispiele gesammelt:

1) Ich teile meinem Kunden mit, er wäre von den Millionen Kunden in einem Gewinnspiel zufällig ausgewählt worden und hätte sowas weltbewegendes wie 50 freie SMS, 30 Freiminuten an ungeraden Montagen oder 3 Klingeltöne gewonnen. Der Kunde wird sich freuen oder auch nicht und wirft die Mitteilung in den Papierkorb. Auf der Rückseite im Kleingedruckten stand aber drinnen:
…frei für den ersten Monat und wird dann, wenn es nicht gekündigt wird, in ein kostenpflichtiges Abo, zusätzlich zum Handyvertrag umgewandelt…
Ist doch super, demnächt gewinnen wir Autos, die einen Monat frei sind und die wir danach abbezahlen dürfen. Wenn das man nicht die Wirtschaft ankurbelt.

2) Ich sende dem Kunden irgendeine Kundenzeitschrift mit ein paar Informationen und viel Werbung über Klingeltöne. In Die Mitte der Zeitung drucke ich Vertragsänderungen, die wirksam werden, wenn man ihnen nicht widerspricht.

3) Wenn mein Kunde kündigt, teile ich ihm mit, dass mit der letzten Rechnung noch ein Betrag X abgebucht wird, den der Kunde zurück erhält, wenn er seine SIM-Karte fristgerecht zurücksendet. Den Betrag erstattet man natürlich nicht. Wenn sich der Kunde beschwert, behauptet man, die SIM-Karte wäre nicht zurückgesendet worden.
Falls der Kunde dies per Einschreiben aber doch getan hat, sendet man ihm ein Schreiben mit der Formulierung:
… aus Kulanz und ohne Eingeständnis irgendeiner Schuld auf unserer Seite, überweisen wir ihnen den Betrag auf ihr Konto…

4) Ich schwatze dem Kunden ein tolles Handy auf, dass Dank eines superteuren Vertrags aber geschenkt ist. Die hohe Grundgebühr erstatte ich aber dem Kunden immer jeden Monat. So hat er ein tolles Handy und einen Vertrag, den er nutzen kann oder nicht. Auf jeden Fall soll der Kunde durch die Erstattung keine Kosten haben.
Nachdem der Kunde alles bezahlt hat, und die Grundgebühr von seinem Konto abgebucht wird, kommt aber keine Erstattung. Wenn sich der Kunde beim Mobilfunkbetreiber beschwert erhält er die Nachricht:
… laut den von ihnen unterschriebenen Vertragsbedingungen, buchen wir wie gewünscht die Grundgebühr von ihrem Konto ab. Für Nebenabsprachen mit ihrem Händler wenden sie sich bitte an diesen…
Falls der Händler überhaupt antwortet, wird er allenfalls sagen, dass er Pleite ist und Konkurs angemeldet hat. Man möge sich doch bitte an den Konkursverwalter wenden…

Manchen mag jetzt der Gedanke kommen, dass diese Geschäftspraktiken doch ein sicheres Indiz für den Betrug am Kunden sind. Dazu kann ich nur sagen, dass unsere Politiker im Internet einen angeblich rechtsfreien Raum sehen, der ihnen viel wichtiger ist, als solche Banalitäten in der realen Welt und sich deswegen nicht für Verbraucherschutz interessieren.

Ansonsten geht es den Mobilfunkanbietern, wie den DSL-Anbietern. Der Service ist überall gleichschlecht und die Tarife sind unübersichtlich. Wohin soll der Kunde also gehen. Qualität oder transparente Tarife gibt es sowieso nicht. Da macht man Angebote mit vier Sternchen und das Kleingedruckte fühlt in kleinster hellgrauer Schrift ganze Seiten.

Was sagt eigentlich der Verbraucherschutz zu den Vorgängen? Habe dem Verbraucherschutz mal meine gesammelten Schriftverkehr eingescannt und übermittelt. Als Antwort erhielt ich:
… bedanken wir uns für die Zusendung des umfangreichen Materials, dass wir gerne gegen eine Gebühr von X Euro bearbeiten. Wir werden ihnen dann eine Empfehlung aussprechen und prüfen ob sie ihren Vertrag kündigen können … sollte der Betrag nicht auf unser Konto eingehen, betrachten wir die Anfrage nicht weiter …
Die haben also auch keine Lust dagegen was zu unternehmen :(

Fazit
Kündigungen und Rücksendungen von SIM-Karten immer per Einwurf-Einschreiben vornehmen. Nichts wird man schwieriger wieder los, als einen Handyvertrag und das Kleingedruckte liest sich kein Mensch durch. Da steht aber drinnen, das die Daten an andere Firmen weiter gegeben werden und man die Kunden mit Anrufen belästigen darf oder man an Gewinnspielen (s.o.) teilnimmt. Außerdem zahlt man über so einen Vertrag sein subventioniertes Handy doppelt oder dreifach ab. Lieber keinen Vertrag abschließen und eine Prepaid (Guthabenkarte) nehmen. Man sollte sowieso keine Verträge abschließen, die irgendwelche Sternchen enthalten, die Seitenweise erklärt werden müssen.

Nehmen wir mal an ich hätte eine ganz tolle Geschäftsidee. Dann ist es sicherlich nicht schlecht, wenn ich am Anfang mal ein paar Proben verschenke. Dadurch werden die Leute auf mich aufmerksam und können sich von der guten Qualität meiner Ware überzeugen. Soweit so gut, aber wenn ich ihnen dann erzähle, dass sie um das Geschenk überhaupt nutzen zu können erst mal ein Gerät für über 200€ bei mir kaufen müssen, dann würden diese potentiellen Kunden sich wahrscheinlich zu recht verarscht fühlen. Trotzdem ziehen solche Maschen immer mehr Firmen im Internet durch.
So hatte ich neulich einen Gutschein für ein Fantasy-Hörbuch in meiner Computerzeitschrift, denn ich sofort mit Freude einlöste. War zwar recht kompliziert und ich musste vorher jede Menge Angaben machen, aber dann konnte ich das Hörbuch in einem proprietären Format runterladen. Was mich hätte misstrauisch machen müssen war, dass die wissen wollten welchen MP3-Player ich verwende, bevor die mir den Downloadlink anzeigten. Da habe ich aber „No-Name“ ausgewählt. Letztendlich habe ich dann aber gar keine MP3-Datei bekommen? Was ich bekam hörte sich dann im VLC-Player auch recht merkwürdig an. Also habe ich mir mal die Freude gegönnt dem Kundernservice eine Email zu schreiben.
Die Antwort lautete:
… unser Format ermöglichst es Lesezeichen zu setzen und das Buch Kapitelweise anzuhören. Selbstverständlich haben wir auch DRM in das Format integriert. Deswegen können sie die Datei nur auf unterstützten MP3-Playern und im Windows-Media-Player abspielen. Unter Linux oder mit anderen Programmen können sie die Datei leider nicht abspielen …
Die wollen also gar keine Kunden haben, sondern nur ihre speziellen minderwertigen DRM-MP3-Player verkaufen, ohne die ich deren Hörbücher gar nicht anhören kann.

Den Gipfel schoss dann aber diese als Artikel getarnte Werbung bei Golem ab: Libreka – E-Books zum kostenlosen Download
Um die mir dort „geschenkten“ eBooks überhaupt lesen zu können, muss ich mir erst mal für 249 € einen eBook-Reader kaufen.

Wenn ich in Firmen mit derartigen Geschäftsideen arbeiten würde, würde ich mir schon mal auf Verdacht einen neuen Job suchen. Bei den Managern mache ich mir keine Sorgen, die bekommen ja genug Investitionsgelder zugesteckt und können danach in der Politik oder irgendwelchen Aufsichtsräten weiterhin tolle Ideen managen.